80% предприятий в Болгарии ожидают, что сообщения принесут доход, но фрагментированные каналы связи останавливают рост
Новое исследование, проведенное по заказу Rakuten Viber и проведенное аналитиками группы технологических исследований Omdia, показывает, что обмен сообщениями уже не просто удобный способ связи, а ключевая инфраструктура на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Опрос, проведенный среди почти 300 менеджеров в Европе и Азии, в том числе из Болгарии, подчеркивает еще одну важную вещь: хотя общение в чате становится критической бизнес-необходимостью, множество фрагментированных каналов и разрозненные системы управления клиентами приводят к фрагментированному пользовательскому опыту и ограничивают потенциал роста доходов.
Исследование указывает на то, что хаотичное общение является основным барьером на пути к удовлетворению потребностей клиентов, при этом 35% опрошенных утверждают, что качество обслуживания клиентов разрознено по всем каналам. Несмотря на технологические достижения, компаниям сложно одновременно поддерживать бесперебойное и постоянное присутствие в SMS, OTT-приложениях и электронной почте. 35% опрошенных в Болгарии говорят, что разрывы между каналами мешают взаимодействию. Проблема, однако, не только в том, как «ощущается» общение — оно также измеряется результатами. Фрагментированные потоки приводят к неравномерному взаимодействию и упущенным возможностям конверсии, что напрямую влияет на доход. 37% участников называют низкую вовлеченность и низкий уровень открываемости сообщений основной проблемой, за которой следует низкая конверсия кампании (25%).
Обмен сообщениями как стратегическая функция бизнеса
Это делает интеграцию критически важной, и платформы обмена сообщениями теперь оцениваются по тому, насколько хорошо они вписываются в общую бизнес-экосистему. 37% организаций называют бесперебойную связь с CRM и основными бизнес-системами одной из наиболее важных функций повышения вовлеченности.
Интеллект, доверие и доход
Растущие ожидания в отношении персонализации, безопасности и измеримого воздействия меняют критерии, по которым компании выбирают платформу. 46% компаний считают персонализацию ИИ ведущим фактором более эффективного обмена сообщениями.
Безопасность также становится конкурентным преимуществом для бизнеса в Болгарии. 46% называют надежную защиту данных ведущим фактором при выборе платформы.
Параллельно с этим обмен сообщениями все чаще рассматривается как движущая сила бизнеса – не как затраты, а как инструмент роста. Почти 80% считают возможность совершать покупки и платежи внутри чата ключевой стратегией увеличения доходов в ближайшие два года.
Простота как конкурентное преимущество
В докладе делается вывод, что операционное бремя препятствует развитию. Сейчас компании ищут решения, которые упрощают работу и экономят время и усилия команд.
48% опрошенных лидеров общественного мнения в Болгарии считают, что объединение каналов коммуникации на одной платформе поможет достичь бизнес-целей в ближайшие два года. Направление направлено на подход «суперприложений» в обмене бизнес-сообщениями — модель, которая унифицирует рабочие процессы, предлагает интеллектуальные решения и создает долгосрочное доверие за счет бесперебойного и надежного взаимодействия с пользователем.
«Данные очевидны: в ближайшие три года победят не обязательно те компании, у которых больше каналов, а те, которые максимально упрощают работу пользователя», — говорит Кристина Констандаке, директор по доходам Rakuten Viber. — «Когда обмен сообщениями рассматривается как часть бизнес-операций, бренды в Болгарии могут превратить фрагментированные разговоры в устойчивый рост бизнеса».
«Без четкого распределения ответственности и измеримых ключевых показателей эффективности эффективность общения в чате перестает развиваться», — добавил Адам Холтби, главный аналитик Omdia. «Следующий этап роста будет для брендов, которые упрощают и координируют свои действия, а не для тех, которые просто добавляют больше каналов».
Полный отчет доступен по адресу:
