Как сделать кризисные вопросы и ответы: Шаг -Шаг -инструкции и практические советы -колонка

У вас есть кризисная команда, распределенные роли и области ответственности, а докладчики готовы к общественным комментариям. Подготовительная работа была выполнена, и вы достигли финишной черты — сборник кризисных вопросов и ответов. С чего начать, какие ошибки избегать и как подготовить ответы, когда они нет? София Сорокина, M & P Communications, объясняет в Gide.

Что такое кризисные вопросы и ответы?

Общее количество вопросов и ответов отвечает на все вопросы, касающиеся компании и продукта. Вместо этого кризис вопросов и ответов разрабатывается под определенным кризисом, который уже произошел или потенциально вспыхнул.

Пример: Представьте себе отрицательный текстовый ответ о вашем сервисе — сайт лежит, ничего не работает, все плохо. В вопросах и ответе эта ситуация не должна включать в себя долгую историю становления вашей компанией, где находится офис Hed, и какие булочки вы предлагаете экспертам (хотя эта информация будет в общем порядке вопросов и ответов). Это вряд ли выслушает, когда кризис заключается в том, что ваш сайт лжет. Так здесь без воды.

Разработка кризисных вопросов и ответов включает в себя ограниченный спектр специалистов: она состоит из информации и аргументации, чтобы объяснить конкретную ситуацию кризиса. Вы должны четко знать, кого бежать, когда поставки, гневный пост на Facebook или тряпки. И вы знаете, когда бежать — в принципе в этом нет необходимости.

Пример: Опять же, мы представляем неработающий сервис. Вам не нужно тянуть своего финансиста или кадров, чтобы сформировать кризисные вопросы и ответы. Ответы должны работать: технический отдел — те, кто объясняет, как все работает, и коммуникаторы — кто сделает это четким ответом. В зависимости от специфики, вы можете прикрепить адвоката, отдел поддержки клиентов и т. Д.

Важно! Прежде чем сесть в кризисные вопросы и ответы, у вас должна быть кризисная команда. Если у вас есть малый бизнес, то человек, который будет нести ответственность за кризисное общение. Он будет отвечать за вопросы и ответы и его готовность. Также должны быть ключевые сообщения, определяемые тоном голоса, стоп-слова или тем, которые вы не ломаете. Кстати, ключевые сообщения уже рассказали здесь.

Когда готовить Q & A

Когда вы знаете, что конкретная деятельность компании, которая уже ведется или просто запланирована, может вызвать негативную реакцию, осуждение. Почему это может случиться?

Например, позиция компании на глобальном уровне может не совпадать с местными потребностями или не соответствовать реалиям рынка. Это особенно срочно в международных компаниях, которые работают на дюжине разных рынков и трудно следовать каждому геополитическому / экономическому / социальному / значимому контексту.

Например, глобальная компания хочет провести кампанию (чисто образовательные или конкретные акции: установка точек / сортировки мусора и т. Д.) О сознательном отношении к окружающей среде — одно из наиболее распространенных направлений КСО. Разлагает эту кампанию на всех рынках. Будет ли это восприниматься как в украинских реалиях, так и за рубежом? Имеет ли эта тема такая же масштаб и важность для украинцев и для иностранной аудитории? Вам все еще нужно адаптировать, собирать локальную статистику, сравнить с проблемами в нашем контексте и быть готовым к вопросам?

Поэтому ответ на вопрос «когда» лучше еще до кампании, на предстоящий.

При подготовке вопросов и ответов в мирное время у вас есть возможность собрать самую широкую команду, включая внешних экспертов, и спокойно подумать обо всех аргументах. Настоящий кризис не дает так много времени для размышлений.

Что приготовить вопросы и ответы

Вы создали колл -центр? Подготовьте вопросы и ответы, потому что даже самые обученные и обученные люди чувствуют себя живым общением.

Вы создали страницу в социальных сетях и имели там открытые комментарии? Подготовьтесь, потому что даже самый совершенный сервис будет иметь претензию.

Вы выпускаете продукт? Начать рекламу? Сразу подумайте о кризисных ситуациях. Например, вы начинаете услугу с организации праздников и корпоративных партий — подумайте о ответе на вопрос «Это вовремя сегодня праздники в Украине? Какие компании будут тратить на него деньги, когда будут более неотложные потребности?»

Кризис вопросов и ответов может быть много под каждым проектом. Чтобы реформировать систему образования, это может быть на сотню вопросов, начать службу ходьбы собак — 5. И это нормально.

Почему все это важно? Кризисные вопросы и ответы не являются абстрактным «Что наша компания». Это страховка от того, что:

Выступающие начнут передавать каждое из своих сообщений, и, в конце концов, ответ компании в кризисе будет размытой, непостижимым или слишком эмоциональным. Тогда как для кризисов все утверждения важны.

Вы вообще не ответите, что создаст пространство для спекуляций — или скажет вам или скажет вам.

Вы потеряете возможность повторить свои ключевые сообщения, когда все внимание будет прикован к вам. Кризис — это не только проблема, но и возможность еще раз запомнить цифры, которыми вы гордитесь, или нюансы работы, которые никто не захочет слушать так же.

Кризисные вопросы и ответы: шаги

Как сделать структурированный рабочий документ, который вы почувствуете (по крайней мере, звучит) уверенно даже в проблемных ситуациях:

Шаг № 1: Сделайте краткое описание кризиса, к которому подготовлены вопросы и ответы.

Шаг № 2: Поверните самый полный список вопросов в кризис, который может возникнуть — в средствах массовой информации, клиентов, партнеров, заинтересованных сторонах, конкурентах, своих собственных работниках и многом другом. Для этой статьи давайте остановимся на проблемах с работой службы — нет никакой функции, личный офис, лжет сайт и т. Д.

Какие вопросы? Почему эта функция не работает, почему сайт устанавливается, когда он восстанавливает то, что компания делает с этим, будь то риски для пользователей, как предотвратить такие ситуации в будущем. На этом этапе вам нужно притупить свою корпоративную лояльность и стать самым насущным критиком.

Шаг № 3: Разделите эти вопросы на тематические блоки. Наша проблема довольно узкая, достаточно 2 блоков: приложение и безопасность пользователей. В случае более крупных кризисов блоки могут включать в себя: выход из России, закрытие офисов в Украине, восстановление доставки, сокращение специалистов и многое другое.

Шаг № 4: Согласно проблемам и их блокам, вам будет легко определить экспертов, которые вы будете включать кризис вопросов и ответов. В нашем случае это: техническая команда — объясните, почему неудача; Коммуникаторы сделают четкий, работающий текст и распространяются по желаемым каналам; Отдел поддержки клиентов — сможет добавить больше информации / понимания с позиции клиента и того, что им нужно передать.

Шаг № 5: Сделайте ответы на основе аргументов вовлеченных специалистов. В каждом ответе желательно добавлять аргументы (до 3) и ключевые сообщения. Также стоит вспомнить о «Do / Dont’s» — что не следует делать в ответах, когда на самом деле нет:

✅do: абсолютно нормально, ничего не знаю. Представьте, что вы доставили вопрос, который должен быть уточнен адвокатами / в головном офисе в другой стране / вам нужно провести отдельное исследование или расследование. Вы были заняты этим вопросом. Но ответ сейчас нужен. Что сказать? Правда.

«Разработка этой функции была осуществлена польской командой: мы работаем над решением проблемы с коллегами, но технологическая основа — давайте уточнем и вернемся к вам позже», например, с отказом от службы.

Или в другой ситуации: «Наша юридическая команда — это просто этот вопрос, и мы опубликуем заявление на веб -сайте компании, как только у нас будут данные» и многое другое.

✅do: Помните NDA. Каждый хорошо знает, что такое конфиденциальные данные: это может быть спецификой вашего приложения (код), размером инвестиций, местоположении вашей емкости или зарплаты. Вы защищаете интересы компании, а не работаете ради ощущений в названии. Следовательно, «эта информация является коммерческой секретом» также является ответом, главным образом без злоупотреблений.

✅DO: Ссылка на открытую статистику, когда ваша собственная не является или не может быть озвучена. Например:

— Какова зарплата вашей компании?

-Компенсация находится под NDA, но в соответствии с общей информацией о рынке украинского заработной платы, менеджеры по производству таковы, а также в таких маркетологах. Мы реагируем на эти интервалы и мотивируем экспертов расти.

— Ваше решение (допустим, эта цифровая платформа для отчетности) востребована в Украине? Какие компании купили больше всего? (И вы еще не установили индикаторы)

— Мы просто делаем аналитику заказа на год. Сегодня в Украине, среди областей, с которыми мы работаем, является наиболее оцифрованной отраслью. Учитывая количество новых клиентов из этого сектора в год, оно будет на 100% на вершине.

❌ Не: ложь и гиперболизация. Вместо лжи лучше использовать один из трех, перевести фокус на другие результаты, которыми вы действительно гордитесь. Не переоценивайте и не изобретайте свои показатели — он будет защищать от потенциальных проблем, если правдивые данные будут обнародованы.

❌ Не: личное мнение. Когда вы действуете от имени компании, вы не можете представлять свое собственное мнение. «Компания не имеет такой статистики, но мне кажется …», «Я лично думаю, что …» — все такие повороты не будут интерпретироваться как мнение специалиста. Они станут бизнес -позицией.

❌ Не: все, что вам нравится, кроме ответа. Когда нет конкретной проблемы с кризисом, мозг начинает искать любые варианты «засорить эфир»: избыточная вода, предположение, доминирование технических терминов («Это будет сложно, и кажется, что я ответил»), перевод ответственности («И это вообще не вопрос, я могу рассказать вам о другом. Это будет работать только минус.

Шаг № 6: Рассчитайте команду и поделитесь этим документом. Он предназначен не для того, чтобы лежать на полке, а в том, что все ораторы, колл -центры и другие, включенные в кризисную связь, были известны. Если вы предполагаете ситуацию, в которой выступают для комментария — вы должны отправить ей вопросы и ответы.

Кроме того, Q & A Lives с компанией, у него никогда не было последнего пункта. Как только вы получили новые данные, отчеты, произошли изменения в продукте или команде — обновите ответы, они должны быть максимально актуальными.

Кризисные вопросы и ответы — это ваша подушка безопасности в тех случаях, когда в Зидвине нет двух часов, чтобы выйти из компании. Кризисы никогда (почти) не удивительны, и самый простой способ сделать на стадии подготовки к ним — подумать о коммуникациях. Тогда ваши усилия в разгар кризиса будут направлены на решение проблемы, не разъясняя, как правильно ее описать в общественном пространстве.