VIII Международный фармацевтический форум «Академия фармацевта»: искусство коммуникации и наука продаж

В начале октября в Алматы прошел VIII Международный фармацевтический форум «Академия фармацевта», организованный ОО «Медицинская ассоциация профессионального роста» и Ассоциацией клинических фармакологов и провизоров Республики Казахстан.

Среди спикеров были известные казахстанским фармацевтам: Юрий Чертков (Украина), международный бизнес-тренер и автор книг по продажам и коммуникациям в аптечной практике; Р. С. Кузденбаева, д.м.н., профессор, академик Национальной академии наук Республики Казахстан, президент Ассоциации клинических фармакологов и провизоров Казахстана; Михаил Коваленко (Украина), психотерапевт и бизнес-тренер.

Программа была посвящена фармацевтике и клинической фармакологии, но особый акцент был сделан на искусстве общения с покупателем и эффективных консультациях.

Юрий Чертков представил методику ПАБ (Проблемный вопрос — Активное слушание — Бумеранг)что помогает установить доверие с клиентом и провести эффективные консультации.

Ключевая идея ПАБ: не просто продать препарат, а помочь покупателю, повысить доверие и снизить риск рекламаций.

Шаги PAB:

1. Подход — задать проблемный вопрос, чтобы узнать настоящую причину обращения.

2. Активное слушание — внимательно слушайте клиента, используя зрительный контакт, мимику и короткие фразы («Я понимаю», «Расскажите подробнее»).

3. Бумеранг — используйте слова клиента в своих рекомендациях, чтобы усилить эмпатию.

Примеры из практики:

• Клиент: «Дайте мне что-нибудь от температуры».
  Фармацевт: «Связана ли температура с простудой, болью в горле или суставах?»
  Рекомендация: «Ибупрофен снимет жар и воспаление, принимайте после еды».

• Клиент: «Дайте Деклофенак».
  Фармацевт: «Боль острая? Не даёт пошевелиться?»
  Рекомендация: «Деклоран в ампулах лучше – при острой боли действует быстрее».

Дополнительные советы:

• Используйте слово «потому что», чтобы повысить убедительность.

• Адаптируйте стиль под клиента: факты для рационального, эмоции для эмоционального.

• Всегда уточняйте необходимость, а не делайте предположений.

Методология PAB — это инструмент этической и эффективной коммуникации, который помогает фармацевтам профессионально консультировать, завоевывать доверие и укреплять репутацию.

Юрий Чертков: «Настоящий фармацевт – это не кассир, а консультант, и ПАБ помогает оставаться им каждый день».

Психотерапевт Михаил Коваленко подчеркнул психологию клиента как основу эффективной рекомендации в аптеке. Успешная работа строится на понимании типа клиента и использовании факторов доверия.

Клиенты делятся на три типа:

• Рациональный — руководствуясь фактами, цифрами и «цена-качество».
• Эмоциональный — реагирует на упаковку, комфорт и вызывает «заботу», «приятный результат».
• тревожный — требует терпения, активного слушания и мягких формулировок.

Важным фактором доверия является эффект «белого халата»: фармацевт в униформе воспринимается как эксперт, что повышает доверие и дисциплинированность клиента.

Для успешного общения необходимо умение читать невербальные сигналы: искренняя улыбка, мимика и движения тела помогают оценить эмоциональное состояние клиента.

Эффективная рекомендация сочетает в себе индивидуальный подход к типу клиента и профессиональную презентацию. Юрий Чертков показал, как этическое применение поведенческой психологии ведет покупателя к осознанному выбору. Михаил Коваленко подчеркнул важность профессионального доверия и аргументированного общения, позволяющего сохранять лояльность даже при высоких ценах.

В заключение академик Р.С. Кузденбаева напомнила о фармакологических различиях между оригинальными и дженериками и важности клинической фармакологии для безопасной практики.

Форум «Академия фармацевтов» еще раз подтвердил, что обмен опытом, практическими примерами и живое общение – залог профессионального развития и повышения качества фармацевтической помощи в Казахстане.