Что сейчас движет онлайн-покупателем? Важные инсайты для владельцев интернет-магазинов — рубрика
Игорь Воловый, генеральный директор и сооснователь компании «Элит-Веб», в колонке для AIN делится результатами исследования того, как мыслит современный пользователь и что влияет на его решения.
Время от времени владелец каждого интернет-магазина задается вопросом, почему пользователи заходят, но не покупают. Действительно, сегодня наблюдается общая тенденция к увеличению процента отказов, а общий коэффициент конверсии ресурсов электронной коммерции постепенно снижается. В чем причина этого?
Коротко о методологии исследования
Мы опросили 3616 респондентов, набранных из клиентских баз интернет-магазинов, согласившихся принять участие в исследовании. Кроме того, участников приглашали посредством рекламы и рассылок в Telegram-каналах.
Среди респондентов преобладали женщины – 70%, а мужчины – 30%. Основную часть выборки составили пользователи платежеспособного возраста, в частности в возрастных группах 25–40 и 40–55 лет. Уже на этом этапе стало очевидно, что украинский онлайн-потребитель достаточно активен. Большинство респондентов совершают покупки в Интернете несколько раз в месяц.
Здесь и далее инфографика предоставлена автором материала.
Такой результат вполне закономерен, ведь Украина входит в число самых цифровизированных стран Европы с высоким уровнем проникновения Интернета. Всего в исследовании было более 20 вопросов, направленных на изучение поведения и мотивации онлайн-покупателей.
Какие магазины предпочитают покупатели?
Исследование показало, что 42% респондентов отдают предпочтение известным маркетплейсам, например, Розетка, Prom.ua и им подобным. Для этой группы потребителей основными факторами выбора являются популярность бренда и широкий ассортимент продукции.
Лишь на 4% меньше респондентов (то есть почти столько же) выбирают магазины с лучшим предложением. Это показывает, что менее известный бренд может успешно конкурировать с лидерами рынка, если предложит более выгодную цену и удобные условия покупки.
Отдельного внимания заслуживает украинский феномен прямых покупок в Instagram. Это нетипичное явление для других стран. И этот канал нужно держать в фокусе, ведь примерно 20% онлайн-продаж происходит через прямой Instagram или Facebook. Идея этого блока проста: важно присутствовать на маркетплейсах и в социальных сетях, потому что именно там потребители активно покупают.
Читайте также: На маркетплейсе «Пром» новым генеральным директором стал Никита Артемчук, ранее он работал в компании CPO.
Что больше всего влияет на выбор потребителя
85% респондентов подтвердили, что анализируют предложения на различных сайтах и ориентируются на конкретные критерии перед совершением покупки.
Поэтому участникам исследования затем было предложено оценить по пятибалльной шкале ключевые факторы, влияющие на решение о покупке: цену, удобство сайта, условия доставки и оплаты, а также наличие реальных фотографий и отзывов.
Результаты были показательными. Он получил высшую оценку доступ к безопасной оплате — 2328 респондентов поставили этому фактору оценку «5». На втором месте оказалось наличие реальных фото, видео и отзывов — 2208 ответов. Далее в рейтинге было удобство и понятность сайта, быстрая бесплатная доставка и только потом – цена.
Долгое время считалось, что главным мотиватором покупки является цена, однако сегодняшнее поведение потребителей указывает на смену приоритетов. Для современного онлайн-покупателя на первом месте стоит чувство безопасности и доверия к продавцу. Люди боятся потерять деньги или получить товар низкого качества, поэтому ищут подтверждения надежности.
Негативный опыт онлайн-покупок и тревожные сигналы при выборе интернет-магазина
56% респондентов имели негативный опыт покупок в Интернете. Это достаточно высокий показатель. В открытых ответах люди делились собственными историями, которых сотни. Все ответы были сгруппированы, так что из них было выделено несколько основных проблем.
Наибольшее количество жалоб покупателей вызвали следующие ситуации:
- Любые манипуляции с ценами. Например, когда на сайте указана одна цена, а продавец объявляет другую, или товара якобы нет в наличии, но есть «немного лучше и дороже».
- Предоплата Люди не хотят рисковать деньгами, поэтому предприятиям следует быть очень осторожными в отношении того, когда и за какие продукты им требуется предоплата.
- Проблемы с доставкой. Покупатели ожидают быстрой и бесплатной доставки. Даже небольшая доплата, например, за упаковку, может вызвать возмущение.
- Общение и язык общения. 6 из 10 пользователей принципиально не будут покупать в магазине без украинского языка. К проблемам в общении респонденты отнесли грубость или безразличие менеджеров, пассивность, нежелание помочь, а также чрезмерную навязчивость.
Среди других причин отказа назывались невозможность оформления заказа без регистрации или расхождения информации на сайте и в рекламе.
Еще один вопрос касался безопасной оплаты через платежную систему. 88% респондентов заявили, что не стали бы покупать на сайте без такой возможности.
Эти результаты подтверждают главный вывод: современный онлайн-покупатель ожидает прозрачности, безопасности, удобства и уважения. Именно это укрепляет его доверие к бренду.
Негативный опыт покупок формирует у потребителей определенные поведенческие стереотипы. Люди становятся более бдительными, более тщательно проверяют сайты и реагируют на любые тревожные сигналы.
Для 28% респондентов основной причиной недоверия является отсутствие четкой информации о продавце или товаре. Еще 21% обращают внимание на отсутствие отзывов, а 20% — на недостаточный выбор безопасных способов оплаты.
Дополнительные тревожные сигналы включают ложные описания, мало фотографий, отсутствие цены, требование карты предоплаты, а также грубое или настойчивое общение. Для современного потребителя даже небольшая деталь может оказаться решающей при принятии решения.
Пожелания по улучшению сервиса в интернет-магазинах от интернет-покупателей
Чтобы сформировать полную картину о потребностях покупателей, исследователи задали респондентам вопрос: «Какие у вас пожелания по улучшению сервиса в интернет-магазинах?»
Возможность сразу узнать текущую цену
Первое, что бросается в глаза покупателю – это цена. Люди ценят свое время и не хотят звонить, чтобы уточнить стоимость. Для многих сокрытие цены воспринимается как признак нечестности. Покупатель должен с первого клика почувствовать, что с ним честны.
Безопасная оплата
Отсутствие безопасной оплаты — одна из самых частых причин отказа от покупки. Это подтвердили 20% участников опроса. Лучшее решение — предоставить выбор: оплата при получении, банковской картой на сайте или в рассрочку. Люди охотно используют такие варианты.
Простой возврат товара
Еще один показатель зрелости онлайн-бизнеса — простой и понятный возврат продукта. Закон позволяет сделать это в течение 14 дней, но на практике многие магазины усложняют процесс и фактически лишают покупателя такой возможности. Если бы возврат был простым, покупатели охотнее делали бы покупки онлайн и чаще платили сразу. Однако изменение культуры потребления – процесс длительный.
Подробные описания товаров и реальные фотографии.
Основа доверия клиента – подробное описание товара и качественные фотографии. Несмотря на очевидность этого факта, некоторые компании до сих пор игнорируют это правило, объясняя это большим ассортиментом.
Например, один и тот же товар в двух крупных магазинах может выглядеть совершенно по-разному. Один продавец создает уникальное описание, добавляет несколько снимков с разных ракурсов и фото обратной стороны этикетки, чтобы покупателю было легко понять, что именно он покупает. Другой ограничивается одним изображением и несколькими словами. Результат очевиден: первый вызывает больше доверия и лучше продается.
Отзывы реальных покупателей
Обратная связь решает две важные проблемы. Они дают представление о том, закроет ли человек свою потребность или можно ли доверять магазину.
Сбор отзывов в компании должен быть отдельным процессом. Например, одна из компаний подарила подушку каждому, кто оставил отзыв о новом продукте. Каждый третий согласился, и уже через несколько дней компания получила значительное количество реальных отзывов. Стоимость подарка около 100 гривен плюс доставка, но эффект мощный. Карточки товаров приобрели новый вид, а доверие клиентов возросло.
Четкие сроки доставки
Клиенты ценят прозрачность и предсказуемость. Удобнее всего, когда покупатель может видеть точную дату доставки во время оформления заказа. Если на данном этапе показать его технически невозможно, следует хотя бы проинформировать клиента о статусе заказа посредством СМС или письма.
Вежливое общение и обратная связь
Общение – это тон, стиль и скорость реакции. Клиент, который ждет ответа, легко переходит к конкуренту. Если один магазин открыт до 18:00, а другой — до 20:00, приоритет будет иметь тот, кто ответит раньше.
Бонусы, скидки и программы лояльности
Покупатели любят получать дополнительные выгоды: бонусы, скидки, подарки и кэшбэки. Это создает положительные эмоции, повышает доверие и мотивирует вернуться. Такие инструменты отвечают на главный вопрос: «Почему мне стоит заказывать здесь?»
Чего современный интернет-покупатель ожидает от интернет-магазина
Современный онлайн-покупатель не ожидает какого-то суперсервиса. Людям важно, чтобы на сайте все было понятно и честно. Безопасная оплата, правдивые фотографии товара, достоверная информация, оперативная доставка и вежливое общение — обязательные стандарты любого интернет-магазина.
Никакие усилия по SEO или увеличение рекламных бюджетов не увеличат продажи, если сайт не будет соответствовать основным ожиданиям пользователей. Конечный результат зависит от того, насколько полно магазин удовлетворит потребности потребителя.
Эффективная стратегия онлайн-продвижения сегодня включает в себя глубокий анализ поведения пользователей, устранение технических и сервисных барьеров, укрепление доверия посредством понятного UX, честного общения и качественного визуального контента. Благодаря сквозной аналитике бизнес имеет возможность точно определить, на каком этапе пользователь теряет интерес, и своевременно отреагировать. Таким образом, сегодня развитие онлайн-бизнеса начинается не с рекламного бюджета, а с внимания к клиенту.
Читайте также: ChatGPT начинает продавать: как заставить AI-поиск продавать ваш сайт — колонка
