Наш бизнес подвергся критике. Пошаговая антикризисная инструкция в течение первых 24 часов

20 декабря 2024 года, в 7 часов утра, Россия нанесла объединенный ракетный удар в Киеве. В результате атаки они записали падение мусора в пяти областях столицы. Одним из эпицентра событий был BC «Торонт-Кив» на улице. Большая Василкивская. Среди жертв того дня бизнеса была украинская компания MacPaw. Через два месяца команда возобновила работу в этом месте. В эксклюзивной колонке для Айн Александр Литвиненко, старший специалист по PR в MacPaw, рассказывает, как предприятия для создания общения в таких случаях.

Кризисная связь — это не только репутация, но и ответственность. Ваши действия в первые часы после кризиса могут либо укрепить доверие к бизнесу, либо создать еще больше хаоса из -за ложных слухов и дезинформации.

Как эксперт по стратегическим коммуникациям, я советую вам действовать в соответствии с антикризисными стандартами ассоциации по связям с общественностью и коммуникациям (PRCA) — крупнейшей и наиболее влиятельной профессиональной организации в области PR и коммуникаций, которая работает на глобальном уровне. Он устанавливает стандарты этики, профессионального поведения и эффективного управления кризисом для коммуникаций по всему миру.

Именно эти хайдлейны оказались эффективными в реальных случаях кризиса. Прежде всего, они помогли подготовиться заранее и быстро реагировать на обстрел и минимизировать репутационные последствия. Вот какие уроки я усвоил из этого опыта и что я рекомендую каждому бизнесу в таких случаях.

Последствия российского обстрела 20 декабря 2024 года. Фото: Ses

Как действовать правильно: шаг -штипный план

0-3 часа после обстрела:

Командная безопасность. Убедитесь, что все специалисты в безопасности. В случае ранения или убиты, действуйте в соответствии с инструкциями по чрезвычайным ситуациям и помогают жертвам.

Оперативная внутренняя информация. Уведомите ситуацию ситуации через внутренние каналы коммуникации.

Важно! В таких конфиденциальных случаях важно, чтобы информация транслировалась от одного официального канала компании, чтобы избежать паники и распространять непроверенную информацию. Внутренние коммуникации играют ключевую роль здесь и работают в команде по борьбе с кризисными коммуникациями, предоставляя четкие Haidleins и сообщения для специалистов компании.

Информационное поле управление. Лучший способ избежать слухов — общаться по официальным каналам. Первое публичное сообщение должно быть коротким, ясным и основанным на фактах. Сочувствие сообщения в таких чувствительных случаях никогда не бывает лишним, но это зависит от фирменного тона голоса, например:

«Сегодня наш офис/склад/магазин был уволен. Самое главное безопасно. Мы проанализируем степень ущерба и сообщим более подробную информацию позже. Спасибо за вашу поддержку.

Если у вас есть ресурс, чтобы сообщать о ситуации почасовой, я рекомендую сказать об этом немедленно.

Обновление плана анти -кризиса. Если у вас нет готового сценария анти -кризиза, создайте его немедленно. Ваши действия в первые часы после кризиса влияют на доверие к компании. Крайне важно быть готовым заранее и иметь готовый проект антикризисного общения. Если в вашей компании нет антикризисного плана в случае обстрела, сделайте его сейчас. Ваши действия в первые часы после кризиса могут либо укрепить доверие к бизнесу, либо создать еще больше хаоса.

3-6 часов после обстрела:

Обновить информацию. Собрать подтвержденные данные о степени ущерба, доступности инфраструктуры и потенциальном влиянии на компанию.

Подготовка второго публичного сообщения. Он должен содержать больше деталей и план действия, и его структура может выглядеть так:

«Наша команда завершила первоначальную оценку последствий обстрела. Атака повреждена (описание потерь), но все специалисты безопасны. Мы продолжаем работать и быстро восстанавливаем поврежденную инфраструктуру.

Обязательно добавьте больше эмпатии (в зависимости от вашего случая), потому что человеческая центрифугальность и человечество всегда должны быть в первую очередь.

Работа со СМИ. Определите, кто будет главным представителем средств массовой информации и сформируйте FAQ для журналистов.

12 часов или более:

Формирование плана стратегического восстановления. Четкий план, как компания, восстановит работу, поможет сократить панику среди клиентов и партнеров.

Разработка долгосрочной коммуникационной стратегии. Определите ключевые сообщения для клиентов, партнеров, персонала и СМИ.

Использование информационного диска. Если ситуация позволяет, мобилизуйте поддержку вооруженных сил, волонтерских организаций и благотворительных фондов.

Как правильно сформировать кризисные сообщения

Во время кризиса важно построить общение на трех ключевых принципах:

Факты — не распространяйте неверную информацию, работайте только с подтвержденными данными.

Эмпатия — признайте, что ситуация сложна, самая важная вещь, чтобы показать заботу о команде, клиентах и партнерах. Важно, чтобы ваши сотрудники были в безопасности, а жертвы и семьи мертвых получали наибольшую поддержку.

Прозрачность — объясните, что вы делаете, чтобы справиться с ситуацией, даже если есть больше вопросов, чем ответов.

Создание кризисной группы для быстрого ответа

Сразу после инцидента вам необходимо создать внутреннюю антикризисную группу ключевых заинтересованных сторон (если вы не были созданы по умолчанию). Задача кризисной группы состоит в том, чтобы оценить ситуацию и определить степень угрозы, а затем подготовить первые официальные заявления для внутренней и внешней аудитории и обновить информацию в соответствии с разработкой событий.

Пример антикризисной группы:

Генеральный директор или владелец компании — принимает окончательные решения и утверждает основные сообщения.

PR -команда — отвечает за официальные коммуникации, медиа и социальные сети, помогает владельцу/генеральному директору с основными сообщениями.

Директор по персоналу — общается с командой и оказывает поддержку сотрудникам.

Операционный директор — оценивает ущерб и координирует восстановительные меры.

Внутренняя связь — обеспечивайте постоянную связь с сотрудниками, распространять важные внутренние сообщения, координировать психологическую поддержку персонала и следить за соблюдением единого коммуникационного подхода в компании.

Распределение ролей в команде кризисной коммуникации

Согласно стандартам анти -кризиса PRCA, каждый специалист по коммуникациям, который является частью группы кризисных реагирования, имеет четкую область ответственности и работает в синергии. Но в украинских реалиях, к сожалению, все эти роли обычно выполняются одним, максимум три человека. Но даже при таких условиях необходимо разделить области ответственности.

Ведущий Anticrisis -это специалист, который делает ключевые решения в реализации стратегии антикризиса.

Мониторинг инфопола — отслеживание СМИ, социальные сети, публичные заявления. Ответственный: PR -аналитик или команда MediaMontoring.

Обмен сообщениями — Формирование ключевых сообщений и обновление кризисных сообщений в соответствии с разработкой событий. Ответственный: директор PR, консультант по кризисной связи.

Обработка запросов в СМИ — Обратный ответ на СМИ, комментарии и интервью. Ответственный: PR Manager, Prescretic.

Executive Comms — Коммуникация от имени управления, подготовка официальных заявлений, апелляции генерального директора. Ответственный: лидер PR, консультант по стратегическому коммуникации.

Внутренние коммуникации — общение с командой, поддержка сотрудников, координация внутренних сообщений. Ответственный: директор по персоналу, менеджер по внутреннему коммуникациям.

SMM — Управление коммуникацией в социальных сетях, публикация обновлений кризиса, умеренность комментариев. Ответственный: менеджер SMM, цифровая команда.

Кто должен общаться в первую очередь?

Первое сообщение лучше всего передать генеральный директор или владелец компании, потому что они являются наиболее ответственными. Самый быстрый способ — через собственные социальные сети компании и бизнес -страницы. Дополнительные технические данные и обновления могут прокомментировать менеджеров соответствующих областей — PR, HR, оперативный директор.

Как воспользоваться помощью?

После публичного заявления об инциденте бизнес может получить предложения по помощи. Важно правильно управлять этим процессом.

Сосредоточьтесь на критических потребностях — если у компании нет срочных финансовых проблем, направляйте подготовки к потребностям вооруженных сил или поддержке жертв.

Спасибо, этично — не используйте трагедию, чтобы построить бренд. Публично признайте вклад партнеров и доноров.

Избегайте чрезмерной драматизации — честность и сдержанность более доверяют, чем эмоциональные манипуляции.

Несмотря на сложность ситуации, используйте ее в качестве разворотов, чтобы привлечь внимание к войне в Украине и поддержать вооруженные силы. Каждый обстрел — это не только трагедия, но и возможность привлечь внимание к потребностям Украины.

Не бойтесь использовать свою платформу для мобилизации ресурсов:

Покрыть ситуацию, но всегда с акцентом на вооруженные силы, волонтерские инициативы.

Покрасните некоторые из благотворительных фондов в средствах, которые эффективно поддерживают украинские военные: возвращение живого, Razom для Украины, United24, Macpaw Foundation, A Flock, Quareman. Также рассмотрим средства, которые реагируют на ценность вашего бренда, и вы уверены в их эффективности.

Используйте свой голос, чтобы позвонить партнерам и клиентам для поддержки Украины.

Выводы

Я хотел бы, чтобы этот материал был полезен для всех, но реальность отличается. Мы живем в постоянном российском обстреле, и каждая компания должна быть готова действовать четко, тщательно и без паники. Так что будьте готовы, говорите честно, действуйте быстро и помните: поддержка должна идти туда, где она наиболее необходима — наши защитники.