Самый большой колл -центр в мире использует искусственный интеллект, как и следовало ожидать меньше. Не заменяет сотрудников, меняет свой голос

Teleperformance SE, крупнейший оператор колл -центра в мире, сделал значительные инвестиции в искусственный интеллект, но не для того, чтобы заменить сотрудников, а для «нейтрализации» их акцента. Технология, разработанная стартапом SANAS, обещает сократить дискриминацию, основанную на фокусе и улучшить опыт клиентов, которые прибегают к услугам технической поддержки.

Как работает технология нейтрализации фокусировки?

Согласно отчету, опубликованному БлумбергTeleperformance инвестировала 13 миллионов долларов в Sanas, компанию, специализирующуюся на технологиях обработки голоса. Он разработал программное обеспечение, способное преобразовать фокус динамиков в режиме реального времени, чтобы их было легче понять для международных клиентов.

«Когда у вас есть агент из Индии по телефону, иногда это может быть трудно понять», — сказал Томас Маккенброк, генеральный директор Teleperformance, для БлумбергПолем «Технология ИИ может нейтрализовать фокус индийского оратора с нулевой задержкой».

Это инновация предназначена для улучшения общения между клиентами и агентами, исключая возможный лингвистический барьер. В настоящее время Sanas Technology работает для индийских и филиппинских акцентов, но компания работает над расширением регионов Латинской Америки.

Какая другая функциональность приносит искусственный интеллект?

В дополнение к «коррекции» акцентов, SANAS также предлагает функцию уменьшения фонового шума, устраняя окружающие звуки, которые могут предать местоположение агентов. Таким образом, клиенты могут иметь более свободно и профессиональный опыт, без признаков того, что вызов управляется из определенного региона мира.

Кроме того, Teleperformance использует ИИ для других задач, таких как автоматическая транскрипция вызовов и обучение новых сотрудников. На недавней конференции с инвесторами компания объявила, что будет выделять еще 104 миллиона долларов на развитие искусственного интеллекта в этом секторе.

Влияние на индустрию колл -центра

Использование ИИ для нейтрализации акцентов повышает как преимущества, так и споры. С одной стороны, эта технология может способствовать более четкой и более эффективной связи между агентами и клиентами, уменьшая недоразумения и повышение удовлетворенности пользователей. С другой стороны, некоторые критики считают, что эта практика может питать идею о том, что определенные акценты неполноценны или менее приемлемы, вместо того, чтобы поощрять лингвистическое разнообразие.

В любом случае, это движение подчеркивает растущую тенденцию интегрировать искусственный интеллект в индустрию обслуживания клиентов, а не замену сотрудников, а в том, чтобы изменить их воспринимаемые пользователи. Еще неизвестно, как эта технология будет развиваться и какое влияние она окажет на рынок труда в ближайшие годы.